Seit über einem Jahr betreut PAGES Media den Social-Media-Auftritt der Liveshopping-Plattform Pauldirekt.de und hat sich mit den Möglichkeiten aber auch Fallen dieses neuen Werbesegments auseinandergesetzt. Social-Media-Experten sind derzeit hoch gefragt. Nicht nur, weil sie sich scheinbar mit einem brandneuen Medium bestens auskennen, vielmehr, da viele Unternehmen dringend einen Auftritt im Social-Web wollen. Jeder hat so etwas, mein Unternehmen braucht das auch – denken die Entscheider. Falsch – sagt die Flut an unbrauchbaren Facebook-Fanpages. Der Grund ist leicht gefunden: Nicht jede Firma muss ins Social-Web. Wir legen Grundlagen dar und erklären, was ein erfolgreicher Facebook-Auftritt benötigt und vor allem für wen er sich überhaupt als Kommunikationsplattform eignet.
Mit 19.459.280 aktiven Facebook-Nutzern* (http://allfacebook.de/userdata/) in Deutschland ist das Social-Media-Netzwerk klarer Marktführer. Denn nicht nur die private Nutzung gehört zum täglichen Ritual. Besonders im gewerblichen Bereich wird die „Fan-Seite“ immer beliebter und gehört schon längst zum guten Ton. Damit liegen die Experten nicht falsch, schwierig wird es nur, wenn die Voraussetzungen für einen Auftritt im Social-Web nicht gegeben sind.
Die Voraussetzungen:
Zielgruppe: Allem voran sollten sich die Marketingbeauftragten des Unternehmens die Frage stellen, ob die Zielgruppe Facebook nutzt. Erst wenn diese Frage mit einem klaren „ja“ beantwortet werden kann, ist es möglich einen erfolgreichen Auftritt zu formen. Zweckoptimismus und Aussagen wie “Die User werden dann sicher kommen wegen der tollen Seite” sprechen eher gegen einen Auftritt im Social-Web.
Nutzen für die Firma: Eine weitere wichtige Frage ist der Nutzen eines Auftritts. Durch die Welt der Social-Media-Plattformen ist es möglich sehr schnell aktives Feedback der Kundschaft einzuholen und entsprechend diese Zielgruppe zu erreichen. Das ist Fluch und Segen zugleich: Meist sind es die Kunden mit einem Problem, die sich ausschweifend an der Pinnwand auslassen. Der Betreiber kann hier jedoch reagieren und einen positiven Effekt nutzen. Wird dem User nach wenigen Minuten vorbildlich geholfen, mit Austauschgeräten, Beratung oder Support, lesen die anderen Nutzer dies und haben das Gefühl, dass sich der Betreiber gut um seine Kunden kümmert. Ebenso positiv ist die Möglichkeit für Firmen, direkte Kaufimpulse auszusenden. Dazu muss aber das passende Produkt oder Firmenstrategie her. Der Kramerladen im ländlichen Bereich benötigt keine Fan-Seite. Dafür ist er zu sehr an die örtliche Zielgruppe gebunden und seine Produkte zu alltäglich. Solche Unternehmen können mit einer internationalen Plattform nichts anfangen. Wohingegen ein Anbieter für Softwarelösungen definitiv ins Social-Web sollte.
Zwar ist es möglich für den Kramerladen lokale Werbung zu schalten, aber nur, wenn der Aufwand in Relation zum Nutzen steht und es die Zielgruppe erlaubt.
Nutzen für den Kunden: Was erhält der Endkunde im Gegenzug für sein „gefällt mir“. Gibt es einen eindeutigen Mehrwert? Ist dies nicht der Fall muss gegebenenfalls ein Nutzen geschaffen werden. Dieser Punkt dient dazu, den Nutzer täglich zu fordern und ihn somit auf der Facebook-Seite zu halten. Hier reicht ein exklusiver Ausblick auf neue Waren, den es nur online gibt oder Bildmaterial, das es nur auf Facebook zu sehen gibt. Oder die Kunden bekommen einen exklusiven Rabatt.
Zeit: Immer wieder erhalten wir Anfragen von Firmen die sich einen “schnellen” Facebook-Auftritt wünschen. Oftmals wird hierbei der zeitliche Aufwand unterschätzt. Die Betreuung eines ausgereiften Facebook Auftritts ist zeitraubend und nicht auf Werktage von 09:00 Uhr bis 17:00 Uhr beschränkt. Gerade wenn der Endkunde Zuhause ankommt bedarf es in vielen Fällen einer gewissen „Unterhaltung“. Das Gleiche gilt auch für das Wochenende. Die User lesen hauptsächlich in Ihrer Freizeit, nicht in der Arbeit, denn dort ist Facebook oft sogar gesperrt oder der Arbeitsplatz schlichtweg ohne Rechner. Solche Umstände können sich viele Social-Media-Manager gar nicht mehr vorstellen, aber nicht jeder ist 24/7 online. Beim Thema Zeit ist es ausserdem wichtig, streng auf den Inhalt zu achten. Besonders wenn sich mehrere Mitarbeiter im Facebook-Team befinden. Es nervt die Abonnenten, wenn alle Mitarbeiter am Vormittag gleichzeitig posten und am Nachmittag nichts mehr geschieht. Einige Zeitschriften machen den Fehler, dass sie alle Newsmeldungen am Morgen auf Facebook pusten. Das sorgt dafür, dass die User auf “verbergen” klicken und aus dem “Grab der Unsichtbaren” kommt eine Seite so gut wie nicht mehr heraus. Aus den Augen aus dem Sinn, dieses Sprichwort wiegt in der modernen Netzgesellschaft eine Menge. Schreibvereinbarungen müssen gewissenhaft angefertigt werden. Natürlich ist es nicht notwendig für alle Firmen strenge Regeln zu erarbeiten. Es muss aber ganz klar festgelegt sein, was gepostet werden darf und in welcher Form. Sonst kann es schnell nach hinten losgehen. Wie schon bei ranghohen Firmen, beispielsweise dem Mode-Label „Kenneth Cole“. Mit einem sinnbildlich zu übersetzenden Tweet a´la: „In Ägypten sind Unruhen ausgebrochen, die haben wohl gehört, dass es unsere Frühlingskollektion online zu kaufen gibt“ hat sich der Firmenchef Millionen Kunden vergrault. Die Facebook-Seite des Labels wurde daraufhin regelrecht auseinandergenommen. Mit strikten Regeln, moralisch, inhaltlich und förmlich, wäre diese Katastrophe nicht geschehen.

Ein Twitter-Post mit gravierenden Folgen. Kenneth Cole vertreibt Fans mit geschmacklosen Nachrichten. Ein gutes Beispiel dafür, wie gefährlich Social Media sein kann. Die Auswirkungen waren vor allem auf Facebook enorm.
Es kann losgehen
Sind die Voraussetzungen vorhanden bzw. geschaffen gilt es den Inhalt des Auftritts zu klären. Besonders bei großen Firmen sollten Abteilungen gegebenenfalls getrennt werden. Klar muss außerdem sein, dass regelmäßig Neuigkeiten zu lesen sind. Damit ist aber nicht gemeint, dass ein tägliches „Wahnsinns Wetter“ die User bei guter Laune hält. Vielmehr sollte der Inhalt die Frage sein: Was wollen die Kunden von uns wissen? Im zweiten Durchgang muss dann geklärt werden, was es exklusiv auf Facebook zu konsumieren gibt. Dieser Punkt ist sehr wichtig, da sich jeder Endkunde natürlich auch ganz bequem auf der Firmenhomepage informieren kann. Der Inhalt kann vielfältig sein. Es reichen schon kleine Anreize oder eine Aufmerksamkeit. Ein Sticker-Set für alle Facebookfans (von Mammut gab es so eine Aktion), Produktvorschau eines Liveshopping-Plattform (pauldirekt.de) oder Fotos anderer Facebook-Nutzer mit einem Produkt des Herstellers (Specialized Bikes). Der Facebook-Nutzer will einen Extra-Service, Extra-Info, Extra-Behandlung, sonst fehlt ihm die Motivation täglich zu lesen.
Augen helfen
Noch attraktiver wird der „gefällt mir“-Button, wenn es etwas auf Facebook zu sehen gibt, dass es sonst nicht gibt. Dazu zählen Bilder aus der Fertigung, ein Azubi-Tagebuch, Videos vom Marketing, exklusive Details und Vorab-Infos. Etwa zur brandneuen Designkollektion für die kommende Jahreszeit. Ein persönlicher Bezug verfestigt diesen Eindruck weiter. Ein attraktiver Mensch wird auf Facebook zum Sprachrohr für die Firma. User fühlen sich gut beraten, da sie ja einen persönlichen Ansprechpartner haben und eine entsprechende Bindung aufbauen. Nebenbei wird der „Kultstatus“ oder der Brand gefestigt. Doch Vorsicht: Hängen Sie nicht Ihr Unternehmen am neuen, gutaussehenden Kollegen auf. Wenn er weg ist, verliert die Firma und somit die User ein Bezugsgesicht!
Gewinnspiele
Vorweg: Klar helfen Gewinnspiele. Besonders in der Anfangszeit mutiert diese Art der Fan-Generierung zum wichtigen Hilfsmittel. Nützlich für die Firma ist diese Werbemaßnahme aber nur bedingt. Auf Facebook herrscht eine regelrechte Gewinnspiel-Manie. Zahllose User sind nur noch auf der Suche nach neuen Gewinnspielen und klicken, ohne sich ernsthaft für Marke und Firma zu interessieren, auf den Button „gefällt mir“. Für die Suche nach Gewinnspielen gibt es schon eigene Facebook-Unterseiten wie zum Beispiel „Gefällt mir Gewinnspiele“. Mit täglichen Updates kommen die Gewinnspieljäger so an ihre Beute. Nachteil: Der „Fan“ ist kein potenzieller Kunde, sondern nur ein williger Gewinner. Insofern ist der mittelfristig bis langfristige Nutzen sehr gering Zudem erwarten Facebook-User, die mit einem dicken Gewinnspiel gelockt wurden, eine Steigerung. Ein Trend, der Zahlen und Fakten für Nutzen und Effizienz des Auftritts verwischt und es schwer macht, Statistiken zu erstellen, die glaubwürdig sind. Es gilt: Gewinnspiele ja, aber mit Bezug auf die Marke und wohl dosiert. Dabei müssen auch alle Konsequenzen klar definiert werden. Ein Beispiel auf Facebook verdeutlicht warum: Der Hersteller Pril gab Facebook-Usern die Möglichkeit ein eigenes Flaschendesign zu kreieren. Ein Vorschlag erhielt enorme Unterstützung und war deutlich auf Platz eins. Das Problem für Pril lag darin, dass das Design extra schlecht war. Auf der Vorderseite der Pril-Flasche ist ein gekritzelter Kopf, der „Priiiiiiiiil“ brüllt. Trotz heftiger Debatten gewann letztendlich ein von Pril ausgewähltes Design. Hier schnappte die Socialmedia-Falle zu und die User protestierten verärgert und laut. Hätte Pril diese Flasche auf den Markt gebracht, hätte das Unternehmenen wohl einen Internet-Kult real werden lassen, die Aktion hätte sich um die ganze Welt gesprochen. Aber das ist eine andere Geschichte.
Roadmap
Wie jedes firmeninterne Projekt benötigt die Fan-Seite auf Facebook eine gewisse Roadmap. Je weitläufiger Projekte, Gewinnspiele, Aktionen und Inhalte geplant werden können, desto besser. Das sorgt dafür, dass jederzeit ein inhaltliches Hoch vorherrscht. Oftmals gibt es zwischen speziellen Aktionen Flauten und die eigene Marke tritt schnell wieder in den Hintergrund. Gibt es aber, über das kommende Jahr verteilt, regelmäßige Events, von denen schon während sie stattfinden Videos, Bilder und Texte explizit für Facebook angefertigt werden, bleibt die Attraktivität und die entsprechende Kundeninteraktion stets hoch und erlebt keine Talfahrt. Wichtig: Geben Sie dem Projekt auf alle Fälle Zeit. Aller Anfang ist schwer, auch im Social-Web. Echte Fans warten nicht brennend auf einen Auftritt, sondern lassen sich mit einem ausgewogenen Angebot überzeugen und werden oftmals durch Facebook erst zu wahren Fans. Von dieser Problematik können Agenturen ein Klagelied singen. Der Kunde will Facebook, am besten gestern und bitte bis Ende des Monats mindestens 5.000 Fans und dann jedes Folgemonat eine Steigung von 10 Prozent. Solche Wahnvorstellungen gilt es in Vorgesprächen aufzuklären.
Erlaubt oder nicht?
Vorsicht vor den klassischen Gewinnspielvarianten wie zum Beispiel: „Bei 500 Fans gibt es X“ oder „Markiere Dich auf dem Bild und gewinne“. Solche Methoden sieht Facebook seit 2009 nicht sehr gerne. Dabei spielt der Ort eine Rolle, “wo” das Gewinnspiel stattfindet. Denn wenn sich Benutzer auf einem Bild markieren sollen, das auf einem Facebook-Server gehostet wird, findet das Gewinnspiel samt rechtlichen Schritten auf Facebook-Territorium statt. Facebook wird also zum Verantwortlichen. Gewinnspiele sind aber in einigen Ländern gesetzlich verboten und Facebook könnte dann zur Rechenschaft gezogen werden, da in den betroffenen Ländern natürlich Social-Network-Basics wie die Kommentarfunktion und Positings funktionieren. Mögliche Konsequenzen sind eine Sperrung der Fanseite – und das kostet Glaubwürdigkeit und kann rechtliche Schritte nach sich ziehen. Insofern empfiehlt es sich auf Apps zu bauen. Die zwar etwas kosten, aber dafür legal und vor allem optisch viel besser sind. Zudem ist der Nutzen für ein Unternehmen höher. Alle Teilnehmer hinterlassen einen gewissen Datensatz, der beispielsweise für Marktforschung wichtig ist. Ein praktisches Tool für Gewinnspiele ist Halalati. Rechtliche Grundlagen für den Bereich Facebook erläutern die Anwälte Schwanke und Dramburg in ihrem kostenlosen E-Book „Rechtliche Stolperfallen im Facebook Marketing“.
Google+
Frischen Wind bringt Googles Portal “Google+” mit sich. Die Webseite, die inzwischen schon mehr als 10 Millionen aktive Nutzer zählt, ist klarer Top-Favorit im Kampf un die Social-Media-Welt. Bislang ist der Anklang positiv. Google gestaltet vor allem die Sicherheitsoptionen durchsichtiger und erlaubt die einfache Sperrung privater Inhalte. Zudem ist es sehr einfach Freunde in verschiedene Gruppen einzuteilen. Google nennt die Nutzergruppen “Circles”. Per Drag & Drop landen so die Freunde im richtigen Topf oder verschwinden daraus wieder. Auf Facebook ist diese Option deutlich umständlicher. Vorerst wird es auf Google+ keine Firmenseiten geben. Von offizieller Seite wird diese Option mit ausgewählten Unternehmen getestet und soll Ende Juli 2011 zur Verfügung stehen. Erst dann können wir sagen, ob auch dort die Social-Media-Falle zuschnappt, oder nicht. Bislang gilt aber ganz klar: Ausprobieren ist angesagt! Google + macht Spaß.
Fazit: Facebook macht Arbeit – keine Frage. Vielmals wird dieser Aufwand unterschätzt. Aber mit ein wenig Planung, guten Ideen und der Beherzigung unserer Voraussetzungen und Tipps kann er gelingen. Wenn die Community dann einmal eine gewisse Eigendynamik entwickelt, ist ein guter Einstieg gelungen und es ist möglich, die eigene Marke relativ kostengünstig und direkt zu bewerben. Die Möglichkeiten sind riesig, aber auch die Facebook-Fallen. Ein weiterer Tipp: Erlauben Sie Charakter und versuchen Sie aus der Menge zu stechen. Nichts ist langweiliger als tägliche 08/15-Posts…
Von Peter Döring.
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